Гость отменил бронь — сколько можно удержать по новым Правилам?

Коротко: если гость сообщил об отказе до дня заезда, вы обязаны вернуть всю внесённую плату — целиком, без вычета «фактических расходов» и без штрафа. Если он предупредил в день заезда, опоздал или не приехал вовсе, вы вправе удержать плату не более чем за сутки. Это прямая норма пункта 16 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения (постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912), действующих с 1 марта 2026 года.

Отсюда следует главное: невозвратный тариф, по которому вы оставляете себе всю сумму за отказ, скажем, за неделю до заезда, новым Правилам противоречит. Условие договора, которое ухудшает положение потребителя по сравнению с Правилами, ничтожно — оно не работает, даже если гость его подписал (часть 1 статьи 16 закона «О защите прав потребителей»). Спор вы проиграете, а сверху получите штраф по части 2 статьи 14.8 КоАП.

И ещё одно, что часто путают: пункт 16 работает до заезда. Если гость заселился и уезжает раньше срока, действует другое правило — пункт 36 Правил и статья 32 закона «О защите прав потребителей»: он вправе отказаться в любое время, а вы удерживаете фактически понесённые расходы. Это разные ситуации с разными деньгами, и смешивать их нельзя.

Кому это относится

Всем средствам размещения, которые подлежат классификации: гостиницам, апарт-отелям, мини-отелям, хостелам, базам отдыха, кемпингам, глэмпингам. Правила № 1912 в отличие от прежних № 1853 написаны не только для гостиниц — они охватывают все типы средств размещения (пункт 1 Правил).

Не относится к гостевым домам в индивидуальных жилых домах: их деятельность идёт по отдельному закону об эксперименте, Правила на них прямо не распространяются (абзац второй пункта 1). Посуточные квартиры, не прошедшие классификацию, под Правила формально не подпадают — но отношения с гостем всё равно регулирует закон «О защите прав потребителей», и удержание всей суммы за раннюю отмену уязвимо и там: по статье 32 удержать можно только фактически понесённые расходы, а не любую сумму из оферты.

Если общая картина изменений ещё не сложилась, начните с обзора: что поменялось с 1 марта 2026 года. Здесь — только бронирование, отмены и деньги.

Что изменилось: один режим бронирования вместо двух

В прежних Правилах было два вида бронирования — гарантированное и негарантированное. От выбора зависело всё: до какого часа держат номер, берут ли деньги за незаезд, можно ли снять бронь.

Этого деления больше нет. Пункт 16 устанавливает единый режим для всех: исполнитель применяет бронирование, предусматривающее ожидание потребителя до времени выезда (расчётного часа) дня, следующего за днём запланированного заезда. Если расчётный час у вас 12:00, а заезд назначен на 5 сентября, номер держится до 12:00 шестого сентября. Только после этого вы вправе отказаться от исполнения договора. Формулировка «исполнитель применяет» — не разрешение, а обязанность: альтернативы и оговорки «если иное не установлено договором» в Правилах нет.

Дальше — деньги, и здесь всего два правила:

• уведомление об отказе до дня заезда — возврат внесённой платы в полном размере;
• несвоевременное уведомление, опоздание или незаезд — удержание платы за номер, но не более чем за сутки.

Больше в пункте 16 ничего нет. Никаких «за 3 дня 50 %, за сутки 100 %», никаких лестниц удержаний. Всё, что вы можете настраивать, — это удерживать меньше суток или не удерживать вовсе.

Шаг 1. Перепишите условия отмены и покажите их до брони

Что сделать. Заменить текст условий отмены везде: сайт, виджет бронирования, шаблон подтверждения, договор, карточки на площадках, распечатка на стойке.

Рабочая формулировка (адаптируйте под себя):

Отказ от бронирования до дня заезда — внесённая плата возвращается полностью. При отказе в день заезда, опоздании или незаезде удерживается плата за одни сутки проживания, остальное возвращается. Номер удерживается за вами до 12:00 дня, следующего за днём заезда. Срок возврата — 5 рабочих дней с даты получения вашего сообщения.

Где это обязано быть. Сведения об условиях, порядке и сроках отмены бронирования входят в обязательный перечень информации для потребителя — подпункт «ж» пункта 9 Правил. Сведения о бронировании, включая условия и сроки отмены и условия и сроки возврата внесённой платы, входят в обязательный состав договора — подпункт «ж» пункта 13.

Тонкость, на которой ошибаются. Пункт 10 требует размещать полный перечень информации в помещении, где оформляется проживание, а для интернета обязательным называет только реестровый номер и ссылку на реестр. Отсюда делают неверный вывод, что на сайте условия отмены не обязательны. Обязательны — но по другому основанию: гость заключает договор онлайн, а статья 10 закона «О защите прав потребителей» требует довести информацию об услуге до заключения договора. Условия, о которых человек узнал после оплаты, к нему не применяются.

Как проверить. Пройдите путь гостя от первого экрана до оплаты и посмотрите, на каком шаге он видит условия отмены. Если позже кнопки «Оплатить» — переносите выше.

Шаг 2. Приведите в порядок подтверждение брони

Уведомление о подтверждении бронирования — это не вежливость, а момент заключения договора. Пункт 15: договор считается заключённым с момента получения заказчиком уведомления, и письменная форма при этом соблюдена (пункт 14).

Обязательный состав уведомления по пункту 15: наименование исполнителя, сведения о заказчике (потребителе), информация о заказанном номере, здании, строении или площадке кемпинга, цена размещения, сроки проживания и условия бронирования.

«Условия бронирования» — это и есть ваши условия отмены и возврата. Если их нет в письме, у вас нет доказательства, что гость их видел, и в споре вы остаётесь ни с чем.

Частая ошибка шага. Автоматическое письмо содержит даты и сумму, а условия отмены — нет. Проверьте свой шаблон построчно по списку выше.

Шаг 3. Пересоберите тарифы

Что делать с невозвратными тарифами, если удержать больше суток нельзя.

Так больше нельзя: «невозвратный тариф, при отмене деньги не возвращаются». Условие ничтожно в части, превышающей сутки.

Так можно. Скидка даётся не за отказ от возврата, а за то, что вы контролируете сами:

• за предоплату — деньги вперёд вместо оплаты на месте;
• за длительность — от трёх ночей дешевле, чем за одну;
• за глубину бронирования — цена ниже при бронировании за 30 дней;
• за пакет с невозвратной услугой — трансфер, экскурсия, ужин: услуга уже оплачена подрядчику, и это как раз фактически понесённые расходы.

Почему тариф с условием работает лучше скидки — в отдельном разборе: почему скидки не всегда работают.

Важно про равенство цены. Цена размещения устанавливается одинаковой для всех потребителей, кроме случаев, когда льготы предусмотрены законом или вашими локальными актами (пункт 4 Правил). Разные тарифы с разными условиями это правило не нарушают — нарушает разная цена одного и того же тарифа для разных людей.

Шаг 4. Настройте расчёт удержания и возврата

Сколько удерживать. Не более чем плату за сутки — за номер, отдельное место в многоместном номере, отдельное здание, строение или площадку кемпинга. Считайте от стоимости первых суток брони, а не от всей суммы и не от среднего тарифа.

Пример. Бронь на 5 ночей по 6 000 ₽, предоплата 100 % — 30 000 ₽. Гость не приехал и не предупредил. Вы удерживаете максимум 6 000 ₽, возвращаете 24 000 ₽. Удержать 30 000 ₽, сославшись на невозвратный тариф, нельзя.

Когда возвращать. Правила срок возврата не устанавливают — они требуют, чтобы он был указан в договоре (подпункт «ж» пункта 13). Поставьте свой: 3–5 рабочих дней достаточно и вам, и гостю. Если срок нигде не указан, работает статья 314 Гражданского кодекса — семь дней со дня, когда гость потребовал возврата. Оплату картой возвращают на ту же карту; зачисление зависит от банка гостя и может занять дольше вашего срока обработки — предупредите об этом в письме, иначе получите претензию на пустом месте.

Туристический налог. С платы, удержанной за фактический простой номера при несвоевременном отказе, опоздании или незаезде, туристический налог не исчисляется, включая минимальный, — услуга по временному проживанию фактически не оказана, объекта налогообложения нет. Это позиция ФНС (письмо от 14.02.2025 № ЕА-4-3/1489@), согласованная с Минфином (письмо от 13.02.2025 № 03-05-04-06/12896).

Шаг 5. Отдельно опишите досрочный выезд

Гость прожил две ночи из пяти и уезжает. Пункт 16 здесь не работает — он про бронирование, а проживание уже началось. Работает пункт 36 Правил (он же статья 32 закона «О защите прав потребителей»): потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты фактически понесённых исполнителем расходов. Значит:

• прожитые ночи оплачиваются полностью;
• за непрожитые вы удерживаете только то, что реально потратили и можете подтвердить: невозвратный трансфер, заказанный по просьбе гостя, оплаченная за него экскурсия, комиссия площадки, если она не возвращается;
• «штраф за досрочный выезд» в размере оставшихся ночей — недопустимое условие, и суммы вернут через суд вместе с неустойкой и штрафом.

Обратная ситуация тоже урегулирована: если от договора отказываетесь вы, это возможно только при полном возмещении убытков гостю (пункт 37). Единственное исключение — незаезд по пункту 16.

Что вправе удержать: сводная таблица

Частые ошибки и чем они заканчиваются

1. Невозвратный тариф с удержанием всей суммы. Условие ничтожно в части сверх суток (ч. 1 ст. 16 ЗоЗПП). Деньги возвращаются, плюс штраф по ч. 2 ст. 14.8 КоАП: должностным лицам 1 000–2 000 ₽, юридическим лицам 10 000–20 000 ₽. Индивидуальные предприниматели по общему правилу статьи 2.4 КоАП отвечают как должностные лица.

2. Лестница удержаний «за 7 дней — 30 %, за 3 дня — 50 %, за сутки — 100 %». Выглядит справедливо, но пункту 16 не соответствует ни в одной строке: до дня заезда возврат полный, в день заезда — не более суток.

3. Условия отмены показаны после оплаты. Нарушение права на информацию: ч. 1 ст. 14.8 КоАП — предупреждение или штраф 500–1 000 ₽ должностным лицам и 5 000–10 000 ₽ юридическим. Хуже другое: неозвученные условия к гостю не применяются, и удержание превращается в неосновательное обогащение.

4. Номер отдан другому гостю в 18:00 дня заезда. Вы обязаны ждать до расчётного часа следующего дня. Продали раньше — это односторонний отказ, и по пункту 37 вы возмещаете убытки в полном объёме.

5. Удержание считают от всей суммы брони, а не от суток. Самая дорогая арифметическая ошибка в списке: на брони из десяти ночей разница десятикратная.

6. Претензию гостя оставили без ответа. Необоснованный отказ рассмотреть требование потребителя или уклонение от рассмотрения — ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП: должностным лицам 15 000–30 000 ₽, юридическим лицам 100 000–300 000 ₽. Дороже любой спорной брони.

7. Условия на площадках не совпадают с вашими. Гость видит одно на агрегаторе, другое у вас и в споре ссылается на то, что выгоднее ему. Обновляя условия, обойдите все каналы продаж — сравнение каналов.

Что берёт на себя PMS, а что остаётся вам

Система управления объектом (PMS — property management system, программа, в которой ведутся номерной фонд, брони, расчёты и документы) не напишет за вас условия отмены, но снимает механику, где чаще всего теряются деньги.

В bpop политика отмены — отдельная настройка, а не строчка в письме. Она привязывается к тарифу, и в момент подтверждения брони её условия фиксируются снимком: последующее изменение политики не меняет условия уже подтверждённых броней. Это важнее, чем кажется: 1 марта условия поменялись у всех сразу, и без такого снимка пришлось бы вручную разбирать, по каким правилам продавалась каждая бронь.

Штраф при отмене и при неявке считает система — по снимку и по времени, оставшемуся до заезда. Тип удержания выбираете вы; под пункт 16 подходит «первая ночь»: она считается как стоимость одних суток брони. Администратор может задать другой размер при аннулировании вручную, но это отдельное действие с причиной, и оно попадает в журнал событий брони. Удержанная сумма становится долгом в отдельном разделе, списать её можно только с указанием причины, а возврат оформляется «в четыре глаза»: тот, кто оформил, не подтверждает его сам, если сумма выше его полномочий.

Условия отмены из политики показываются в виджете бронирования — то есть до оплаты, как и требует статья 10 закона «О защите прав потребителей». Подтверждение брони, напоминание перед заездом и письмо после выезда уходят по вашим шаблонам; договор и документы по брони формируются с автоподстановкой полей. Статусы «Отменена» и «Неявка» разведены — это ровно то различие, которое требует пункт 16.

Чего программа не сделает. Настройки допускают любые типы удержания, включая «полную сумму» и лестницу «за 7 дней — 30 %, за сутки — 100 %»: система посчитает то, что вы задали, но на соответствие Правилам условия не проверяет. Если политика осталась с прошлого года, она с пунктом 16 почти наверняка расходится — это первое, что стоит открыть, дочитав статью. И bpop не канал-менеджер: условия отмены на агрегаторах вы обновляете у площадок сами.

Вопросы и ответы

Можно ли вообще ничего не удерживать при незаезде? Да. Пункт 16 даёт вам право удержать не более суток, но не обязывает. Многие объекты не удерживают ничего с постоянных гостей — это ваше решение.

Гость отменил бронь в 00:30 в день заезда. Это «до дня заезда»? Нет. День заезда уже наступил, уведомление несвоевременное, вы вправе удержать до суток. Но если гость предупредил накануне вечером — возврат полный, независимо от того, что до заезда оставалось несколько часов.

Гость оплатил только часть, а удержание больше внесённой суммы. Взыскивать разницу? Вправе: пункт 16 говорит о взимании платы, а не только об удержании внесённой. На практике судиться из-за одних суток дороже самой суммы — учитывайте её как долг и решайте по обстоятельствам.

Бронь пришла с агрегатора, деньги площадка держит у себя. Кто возвращает? Порядок расчётов определяет ваш договор с площадкой, но условия отмены для гостя не могут быть хуже пункта 16. Если площадка выгружает ваш тариф с удержанием всей суммы, ответственность перед гостем всё равно на вас как на исполнителе.

Заказчик — юридическое лицо, бронь на сотрудника. Правила действуют? Пункт 16 применяется: Правила регулируют договор и с заказчиком, и с потребителем. Но закон «О защите прав потребителей» с его неустойками к спору с юридическим лицом не применяется — там работают Гражданский кодекс и условия вашего договора.

Чек-лист: можно передать сотруднику

• Условия отмены переписаны под пункт 16: до дня заезда — полный возврат, позже — не более суток.
• Условия видны гостю до оплаты: на сайте, в виджете, на странице тарифа, на всех площадках.
• Шаблон подтверждения брони содержит все шесть позиций пункта 15, включая условия бронирования.
• В договоре есть условия и сроки отмены и условия и сроки возврата платы (подпункт «ж» пункта 13), срок возврата назван конкретным числом дней.
• Невозвратные тарифы пересобраны: скидка за предоплату, длительность или глубину, а не за отказ от возврата.
• Политика отмены в системе бронирования открыта и приведена к пункту 16, старые лестницы удержаний убраны.
• Сумма удержания считается от стоимости первых суток, а не от всей брони.
• Номер держится до расчётного часа дня, следующего за днём заезда.
• Досрочный выезд описан отдельно: прожитое плюс подтверждённые фактические расходы.
• Назначен ответственный за ответы на претензии и срок ответа.

Источники

Проверено 14 августа 2026 года.

• Постановление Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации» — пункты 4, 9, 10, 13–17, 27, 29, 33, 36, 37. Официальное опубликование: publication.pravo.gov.ru.
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» — статьи 10, 16, 32.
• КоАП РФ, статья 14.8 «Нарушение иных прав потребителей» — части 1, 2, 4.1 (редакция от 26.07.2026).
• ФНС России: исчислять ли туристический налог, если клиент не заехал или отказался от бронирования — письмо от 14.02.2025 № ЕА-4-3/1489@.

Материал носит справочный характер. Формулировки условий отмены и договора перед публикацией стоит один раз выверить с юристом — цена ошибки здесь измеряется не штрафом, а количеством броней, по которым придётся возвращать деньги.