Гость испортил номер: как взыскать ущерб, удержать депозит и кто отвечает за ребёнка

Гостиница вправе требовать с гостя возмещения реального ущерба: стоимости ремонта, замены или химчистки испорченного имущества. Это пункт 41 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения (постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912, редакция от 02.06.2026) и статьи 15 и 1064 Гражданского кодекса. Вину гостя доказывать не нужно - она предполагается, пока он не докажет обратное. А вот «штраф за испорченное полотенце» из прайса закон не признаёт: взыскать можно то, что вы потратили или потратите, и подтвердить это документами.

Депозит брать можно, но правильно он называется обеспечительным платежом (статья 381.1 ГК) и работает при трёх условиях: его размер и основания удержания записаны в договоре или правилах проживания, ущерб зафиксирован актом, остаток возвращён в срок. Условие «депозит не возвращается» без подтверждённого ущерба - недопустимое условие договора, за которое Роспотребнадзор штрафует по части 2 статьи 14.8 КоАП: 10-20 тыс. ₽ юридическому лицу. Паспорт в залог брать нельзя ни при каких условиях.

За ребёнка младше 14 лет и за иностранного гостя младше 18 лет отвечают родители или законные представители - пункт 42 Правил № 1912. Подросток - гражданин РФ от 14 до 18 лет отвечает сам, а родители доплачивают, если у него нет своих средств (статья 1074 ГК). Проверено 08.09.2026. Ниже - как зафиксировать ущерб так, чтобы суд его признал, как оформить депозит и чек, что делать с курением в номере и когда вызывать полицию.

Кому относится материал

Всем средствам размещения, которые работают по Правилам № 1912: гостиницам, апарт-отелям, хостелам, санаториям, базам отдыха, кемпингам и глэмпингам - независимо от категории и числа номеров. Правила распространяются на объекты, включённые в реестр классифицированных средств размещения; гостевые дома в индивидуальных жилых домах, работающие по эксперименту, из-под Правил выведены абзацем 2 пункта 1.

Посуточные квартиры и другие объекты вне реестра пунктами 41 и 42 не пользуются, но нормы Гражданского кодекса об убытках, вине и обеспечительном платеже работают для них так же - только формулу ответственности гостя придётся записать в договор самому.

Речь об ущербе имуществу объекта: мебели, технике, текстилю, отделке, а также о расходах на устранение последствий - химчистке, озонировании, вызове мастера. Вред здоровью гостей и ущерб самим гостям - отдельные темы, здесь их нет.

Что можно требовать с гостя, а что нельзя

Можно - реальный ущерб. Пункт 41 Правил говорит именно о реальном ущербе: гость возмещает его при утрате или повреждении имущества по его вине. По статье 15 ГК реальный ущерб - это расходы, которые вы понесли или должны понести для восстановления имущества, плюс стоимость утраченного. Сюда входят ремонт, замена вещи, химчистка, работа мастера, вывоз испорченной мебели.

Спорно - упущенная выгода. Простой номера на время ремонта - неполученный доход. Статья 15 ГК его допускает, но пункт 41 Правил говорит только о реальном ущербе, и суды взыскивают простой неохотно: нужно доказать, что номер был бы продан именно в эти дни. Заявляете простой - прикладывайте отчёт о загрузке за тот же период.

Нельзя - «штраф» как таковой. Штрафовать граждан вправе только государство. Слово «штраф» в прайсе гостиницы юридически означает неустойку (статья 330 ГК), а она допустима только как условие договора, о котором гость знал до заселения. Практика противоречива: в одном деле суд взыскал с гостьи 63 614 ₽ ущерба, но отказал в «штрафе за курение» 9 500 ₽, потому что факт курения не был доказан; в другом взыскал 76 500 ₽ убытков, а неустойку за курение снизил с 15 000 до 10 000 ₽. Надёжнее прописывать не штраф, а стоимость конкретной работы: «дополнительная уборка и озонирование номера после курения - 5 000 ₽».

Вина предполагается. По пункту 2 статьи 1064 ГК гость освобождается от возмещения, только если сам докажет, что вред причинён не по его вине. Вам достаточно доказать три вещи: имущество было целым при заезде, оно повреждено при выезде, в номере жил именно этот гость. Опьянение не оправдание: по пункту 2 статьи 1078 ГК тот, кто сам привёл себя в такое состояние алкоголем, от ответственности не освобождается.

Суд может уменьшить сумму. По пункту 3 статьи 1083 ГК суд вправе снизить возмещение с учётом имущественного положения гражданина - кроме случаев, когда вред причинён умышленно. Поэтому в акте важно описывать характер повреждения: сломанная ножка стула от падения - неосторожность, разбитый об стену телевизор - умысел.

Депозит: как оформить, чтобы удержание было законным

Обеспечительный платёж (статья 381.1 ГК) - деньги, которые гость вносит вперёд на случай, если придётся возмещать ущерб или платить неустойку. При наступлении обстоятельств, записанных в договоре, сумма засчитывается в счёт долга; если обстоятельства не наступили - возвращается. Пять правил, без которых депозит превращается в проблему:

1. Условие - в договоре и в информации для потребителя. По подпункту «з» пункта 13 Правил депозит попадает в договор как «иные сведения по усмотрению исполнителя», а правила проживания, где он описан, - в информацию для потребителя по подпункту «м» пункта 9. Нужны: размер, способ внесения, основания для зачёта, срок и способ возврата. Как это встроить в договор - в статье о договоре с гостем.
2. Размер - соразмерный. Ориентир - стоимость одной ночи или фиксированная сумма в несколько тысяч рублей; депозит в несколько цен номера вызовет вопросы о навязывании условий.
3. Форма - любая, но с документом. Наличные - приходный ордер или квитанция; перевод - с назначением «обеспечительный платёж по брони №…»; блокировка суммы на карте (холд) удобнее всего, но её срок и порядок задают банк-эквайер и правила платёжной системы, а не закон - уточните у своего банка.
4. Зачёт - только по акту и с уведомлением. Удержать можно ровно ту сумму, которая подтверждена актом и документами о стоимости. Гостю в день выезда отправляется расчёт: что повреждено, сколько стоит, сколько удержано, сколько и когда вернётся. Молчаливое невозвращение депозита - спор, в котором вы ответчик.
5. Возврат - в срок из договора. Разумный срок - до 3-5 рабочих дней после выезда, тем же способом, каким деньги получены.

Условие «депозит не возвращается» или «удерживается при любых нарушениях правил проживания» без привязки к реальному ущербу - недопустимое условие договора: оно ничтожно по пункту 1 статьи 16 закона о защите прав потребителей, а за его включение Роспотребнадзор штрафует по части 2 статьи 14.8 КоАП: 1-2 тыс. ₽ должностному лицу, 10-20 тыс. ₽ юридическому лицу. Гость, у которого удержали депозит без акта, вернёт его через суд с процентами по статье 395 ГК и потребительским штрафом 50 % по статье 13 того же закона.

Чек на депозит. По разъяснениям Минфина (письма от 16.10.2017 № 03-01-15/67410 и от 20.06.2018 № 03-01-15/42089) обеспечительный платёж не является расчётом за услуги: чек при его получении и возврате не нужен, достаточно приходного и расходного ордера. Чек понадобится, если депозит засчитывается в оплату услуг - поздний выезд, минибар, дополнительные сутки - с признаком «зачёт предоплаты». Зачёт в счёт ущерба или неустойки расчётом за услуги не считается. Позиция ведомств по кассе меняется чаще, чем Гражданский кодекс, поэтому порядок согласуйте с бухгалтером; общие правила чеков по броням - в статье о брони, оплате и кассовом чеке.

Чего делать нельзя. Брать в залог паспорт: часть 2 статьи 19.17 КоАП наказывает за принятие удостоверения личности в залог предупреждением или штрафом 100 ₽ - сумма символическая, но протокол составят, а Положение о паспорте (постановление Правительства от 23.12.2023 № 2267) допускает изъятие паспорта только должностными лицами МВД и только у недействительного документа. Удерживать вещи гостя до оплаты ущерба тоже нельзя: статья 359 ГК разрешает удержание только вещи, связанной с самим долгом, а за сохранность вещей гостя вы отвечаете сами (пункт 38 Правил).

Что делать, когда ущерб обнаружен: восемь шагов

Шаг 1. Убедитесь, что есть «до». Взыскать можно только то, что было целым при заезде. Доказательства - чек-лист уборки с отметкой о комплектности, фото номера при подготовке, опись дорогих предметов (телевизор, кофемашина, сейф), подписанная гостем при заселении. Без «до» суд, скорее всего, откажет: в 2022 году кассационный суд не принял акт осмотра, составленный после выезда гостя в его отсутствие, потому что других доказательств у гостиницы не было.

Шаг 2. Зафиксируйте «после» до уборки. Горничная, обнаружив повреждение, не убирает номер и вызывает администратора. Фото и видео с датой и временем, общий план и крупно, серийные номера техники, в кадре - табличка с номером комнаты.

Шаг 3. Составьте акт в день обнаружения. В акте: дата, время, номер, ФИО гостя и данные брони, перечень повреждений, предполагаемая причина, ссылки на фото, подписи администратора и ещё одного сотрудника или свидетеля. Гостя приглашают на осмотр; его подпись - лучшее доказательство. Отказ подписать не мешает: делается отметка «от подписи отказался» при двух свидетелях.

Шаг 4. Посчитайте сумму. Основания: чек или счёт на такую же вещь, прайс поставщика, смета подрядчика, счёт химчистки. Учитывайте износ: за пятилетний матрас нельзя требовать цену нового - суд применит износ сам, а честный расчёт убедительнее. Для крупного ущерба закажите отчёт независимого оценщика: расходы на оценку взыскиваются с ответчика.

Шаг 5. Предложите договориться. Большинство гостей платит на месте, если сумма показана по документам. Оформляйте соглашение о возмещении ущерба: стороны, перечень, сумма, порядок оплаты или зачёта депозита, подпись гостя. Подписанное соглашение - сделка в простой письменной форме, а это открывает путь к судебному приказу (статья 122 ГПК): без заседаний и с пошлиной вдвое меньше, если гость потом не заплатит.

Шаг 6. Зачтите депозит и уведомите. Зачёт - по акту, с письменным расчётом гостю в мессенджер или на почту из брони. Остаток возвращается в срок из договора.

Шаг 7. Если гость отказывается - полиция. Умышленное повреждение чужого имущества - статья 7.17 КоАП (штраф 300-500 ₽, налагает полиция), при значительном ущербе - статья 167 УК. Для гостиницы-юрлица порог значительности не фиксирован: суд оценивает его по стоимости имущества и финансовому положению объекта (пункт 6 постановления Пленума Верховного Суда от 05.06.2002 № 14). Штраф уйдёт государству, а не вам, но протокол - готовое доказательство вины и личности причинителя для гражданского иска. Вызывать наряд имеет смысл, пока гость на месте.

Шаг 8. Претензия и суд. Претензия направляется письменно на адрес регистрации гостя (данные документа есть в договоре) с копией акта, расчётом и сроком ответа 10 дней. Досудебный порядок для такого иска не обязателен, но письмо часто закрывает вопрос. Иск подаётся по месту жительства ответчика (статья 28 ГПК) - для гостя из другого региона это чужой суд, зато заседания проводят по видеосвязи. Условие договора о споре «в суде по месту нахождения гостиницы» с потребителем не работает: подпункт 2 пункта 2 статьи 16 закона о защите прав потребителей относит его к недопустимым. Срок исковой давности - три года (статья 196 ГК), на сумму долга начисляются проценты по ключевой ставке (статья 395 ГК).

Куда подавать и сколько стоит пошлина, зависит от суммы (статья 23 ГПК и подпункт 1 пункта 1 статьи 333.19 НК в редакции на 08.09.2026):

Пошлина при выигрыше взыскивается с ответчика вместе с расходами на оценку и представителя, так что для ущерба в 20-30 тыс. ₽ суд остаётся оправданным - вопрос лишь в вашем времени.

Кто платит: взрослые, дети, компании, животные

Правила № 1912 и Гражданский кодекс распределяют ответственность в зависимости от того, кто причинил ущерб. Сводка:

Три уточнения к таблице.

Дети и подростки. За ребёнка до 14 лет родители отвечают, если не докажут, что вред возник не по их вине (пункт 1 статьи 1073 ГК), и эта обязанность не прекращается, когда ребёнок вырастет. С 14 до 18 лет гражданин РФ отвечает сам, родители - только в недостающей части (статья 1074 ГК). Для иностранцев пункт 42 Правил ставит планку в 18 лет. Если ребёнок заселён с сопровождающим по согласию родителей (пункты 20, 21 и 23 Правил), требование всё равно адресуется родителям, а не сопровождающему - если только тот не заключил договор как заказчик. Вывод: при заселении несовершеннолетних в брони должны быть данные и контакты родителей.

Несколько проживающих и корпоративные гости. Договор заключён с одним заказчиком, а живут трое; или номер оплатила компания, а телевизор разбил её сотрудник. По статье 1064 ГК отвечает тот, кто причинил вред, и доказать, кто именно, бывает невозможно. Поэтому в правила проживания и в корпоративные договоры включают условие: заказчик отвечает за действия лиц, которых он поселил. Это законное договорное распределение ответственности, и оно заметно упрощает взыскание.

Курение в номере: что можно взыскать

Курить в помещениях гостиниц запрещено пунктом 5 части 1 статьи 12 закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ, и это продублировано пунктами 43 и 44 Правил № 1912: гость обязан соблюдать запрет, объект обязан обеспечить его соблюдение. Курительных комнат внутри гостиницы закон не предусматривает: часть 2 статьи 12 допускает их только на судах, в многоквартирных домах и аэропортах. Запрет касается помещений - площадка на открытом воздухе под него не попадает, если региональный закон не строже.

Штраф курящему - 500-1 500 ₽ по части 1 статьи 6.24 КоАП, и налагает его полиция или Роспотребнадзор, а не отель. У отеля собственный риск: по части 3 статьи 6.25 КоАП за неисполнение обязанности контролировать соблюдение запрета на своей территории ИП платит 30-40 тыс. ₽, юрлицо - 60-90 тыс. ₽; за отсутствие знака о запрете курения по части 1 той же статьи юрлицу грозит 30-60 тыс. ₽.

С гостя за прокуренный номер взыскивается реальный ущерб по пункту 41 Правил: дополнительная уборка, химчистка текстиля, озонирование, а если пришлось - простой номера на сутки проветривания. Заранее записанная в правилах проживания стоимость такой уборки работает как согласованный размер расходов. Неустойка сверх этого возможна, но суды снижают её по статье 333 ГК и требуют доказать сам факт курения: фото пепла и окурков, акт, показания горничной, запись датчика дыма. Формулировку «штраф за курение» лучше заменить на «стоимость восстановительной уборки после курения».

Частые ошибки

1. Акт без фотографий «до». Акт составлен после выезда, в отсутствие гостя, а состояние номера при заезде ничем не подтверждено. Суд отказывает: невозможно установить, что повреждение появилось при этом госте. Итог - потерянные деньги плюс пошлина и расходы.
2. «Штрафы» в прайсе вместо стоимости работ. «Штраф за курение 5 000 ₽», «штраф за потерю ключа 3 000 ₽». Роспотребнадзор квалифицирует это как условие, ущемляющее права потребителя (часть 2 статьи 14.8 КоАП, 10-20 тыс. ₽), а суд снижает или отменяет. Пишите стоимость конкретной работы или вещи.
3. Паспорт «на время оплаты». Часть 2 статьи 19.17 КоАП плюс жалоба гостя в полицию и Роспотребнадзор. Документ фотографируется при регистрации и возвращается сразу.
4. Депозит удержан молча. Гость выехал, деньги не вернулись, объяснений нет. Через месяц - претензия, потом иск с процентами по статье 395 ГК и штрафом 50 % по статье 13 закона о защите прав потребителей. Зачёт всегда сопровождается актом и расчётом.
5. Чек на депозит пробит как оплата услуг. При возврате депозита возникает возврат прихода без основания, а при зачёте в счёт ущерба - выручка, которой не было. Депозит оформляют ордером, чек - только на ту часть, что пошла в оплату услуг.
6. Требование к сопровождающему вместо родителей. Группа детей приехала с тренером, ребёнок сломал дверь. Тренер договор не заключал и по статье 1073 ГК не отвечает - отвечают родители, а их контактов у стойки нет. Данные родителей собираются при заселении вместе с согласием.

Как автоматизировать

Учёт ущерба - редкая операция, и отдельного модуля под неё в большинстве систем управления отелем (PMS) нет. Задача PMS другая: чтобы в момент спора под рукой были данные гостя, история проживания, договор с правилами и состояние номера по чек-листу.

Что даёт bpop:

• карточка гостя с историей проживания и документами: повторный гость узнаётся при новой брони;
• регистрация проживающих с паспортными данными на каждого фактически живущего - они нужны для претензии и иска;
• документы по брони по вашим шаблонам: договор с правилами проживания и условием о депозите, окончательный расчёт; свой шаблон акта о повреждении можно добавить к остальным, поля брони и гостя подставятся автоматически;
• чек-листы уборки с пунктами уровня категории и уровня номера: горничная отмечает выполнение, супервайзер проверяет - это ваше «до» на каждый заезд;
• окончательный расчёт при выезде, а если гость уехал с долгом - реестр долгов, где сумма числится до оплаты или списания с указанием причины;
• диалоги с гостем: переписка по брони хранится в системе, туда же попадёт расчёт удержания и ответ гостя.

Чего bpop не делает: не принимает и не хранит депозиты и блокировки на карте, не ведёт фотофиксацию номеров и не считает износ. Депозит учитывается в кассе или у банка-эквайера, фото - в папке брони на диске объекта, сумма ущерба - в акте. Система хранит факты о госте и номере, решение о взыскании принимает человек.

Итоговый чек-лист

Передайте администратору и супервайзеру уборки:

• В договоре и правилах проживания есть: размер депозита, основания зачёта, срок возврата, ответственность заказчика за поселённых с ним лиц, стоимость восстановительной уборки после курения.
• В прайсе и правилах нет слова «штраф» - только стоимость работ и вещей.
• При заселении несовершеннолетних записаны данные и телефон родителей.
• Чек-лист уборки заполняется на каждый заезд, дорогое оборудование - в описи номера с подписью гостя.
• При обнаружении повреждения номер не убирается до фото и акта; акт - в день обнаружения, с подписями двух сотрудников и приглашением гостя.
• Сумма ущерба подтверждена чеками, сметой или отчётом оценщика, износ учтён.
• Гостю предложено соглашение о возмещении; при отказе и явном умысле вызвана полиция.
• Зачёт депозита оформлен актом и расчётом, остаток возвращён в срок из договора; чек - только на часть, зачтённую в оплату услуг.
• Паспорт гостя не удерживается ни на минуту дольше, чем нужно для регистрации.
• Претензия отправлена на адрес регистрации; иск - по месту жительства гостя, в пределах трёх лет.

Источники

Проверено 08.09.2026:

• Постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912 - Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, редакция от 02.06.2026; официальная публикация;
• Раздел VI Правил № 1912 - пункты 38, 41, 42 об ответственности сторон, 43 и 44 о курении;
• Раздел IV Правил № 1912 - пункты 20, 21, 23 о заселении несовершеннолетних; раздел I - пункт 6 о правилах проживания; раздел III - пункт 13 о составе договора;
• Статья 15 ГК РФ - убытки, реальный ущерб и упущенная выгода; статья 381.1 - обеспечительный платёж; статья 359 - удержание; статья 196 - срок исковой давности; статья 395 - проценты; часть первая ГК в редакции от 10.06.2026;
• Статья 1064 ГК РФ - общие основания ответственности за вред; статья 1073 и статья 1074 - вред, причинённый несовершеннолетними; статья 1078 - состояние опьянения; статья 1083 - уменьшение размера возмещения; часть вторая ГК в редакции от 24.06.2025 с изменениями от 09.06.2026;
• Статья 16 закона «О защите прав потребителей» - недопустимые условия договора, редакция от 28.12.2025;
• Статья 14.8 КоАП РФ - часть 2, условия, ущемляющие права потребителя; статья 7.17 - повреждение чужого имущества; статья 19.17 - принятие паспорта в залог; статья 6.24 и статья 6.25 - курение; КоАП в редакции от 26.07.2026;
• Статья 167 УК РФ - умышленное уничтожение или повреждение имущества; постановление Пленума Верховного Суда от 05.06.2002 № 14 - пункт 6 о значительности ущерба;
• Статья 12 закона от 23.02.2013 № 15-ФЗ - запрет курения в гостиницах, редакция от 29.12.2025;
• Статья 23 ГПК РФ - подсудность мировому судье; статья 28 - иск по месту жительства ответчика; статья 122 - судебный приказ; ГПК в редакции от 04.08.2026;
• Статья 333.19 НК РФ - госпошлина по имущественным искам;
• Статья 1.1 закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ - понятие расчётов; разъяснение о чеке на обеспечительный платёж со ссылками на письма Минфина от 16.10.2017 № 03-01-15/67410 и от 20.06.2018 № 03-01-15/42089;
• Положение о паспорте гражданина РФ - постановление Правительства от 23.12.2023 № 2267, раздел III об изъятии паспорта;
• Обзор судебной практики о взыскании ущерба с гостей - дела о курении и повреждении номеров, 2024; определение Седьмого кассационного суда от 12.04.2022 № 88-5171/2022 - акт осмотра без иных доказательств.