Гость забыл вещи в номере: как вести журнал находок, сколько хранить и что делать с паспортом, деньгами и едой

Порядок работы с забытыми вещами объект устанавливает сам: пункт 35 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения (постановление Правительства № 1912) прямо отдаёт учёт, хранение и утилизацию на усмотрение исполнителя. Но «сам» не значит «как угодно»: сроки и обязанности задаёт Гражданский кодекс. Вещь, найденная в помещении, сдаётся представителю владельца помещения, и с этого момента гостиница получает права и обязанности нашедшего (пункт 1 статьи 227 ГК): немедленно уведомить владельца и вернуть вещь, а если владелец неизвестен - заявить о находке в полицию или в орган местного самоуправления.

Срок, после которого вещью можно распорядиться, - 6 месяцев, и считается он не с даты выезда гостя, а с даты заявления о находке в полицию или местную администрацию (статья 228 ГК). Пока такого заявления нет, срок формально не идёт, а вещь остаётся чужой. Для паспорта гражданина России правило отдельное: найденный паспорт сдаётся в МВД (пункт 38 Положения о паспорте, постановление Правительства № 2267), хранить его у себя месяцами нельзя.

Ниже - как выстроить журнал находок, что делать с каждой категорией вещей, как отправлять забытое гостю, чем оформить утилизацию и почему сотрудник, «прибравший» забытый телефон, отвечает не за находку, а за кражу. Проверено 12.09.2026.

Кому относится материал

Всем средствам размещения, которые работают по Правилам № 1912: гостиницам, мини-отелям, хостелам, апарт-отелям, базам отдыха, кемпингам и глэмпингам, санаториям. Статья 227 ГК о находке и статья 925 ГК о хранении в гостинице действуют и для тех, кто под Правила не подпадает: для посуточных квартир, гостевых домов в эксперименте. Разница лишь в том, что у последних нет пункта 35 с прямым указанием иметь свой порядок, но без него работать всё равно неудобно.

Материал не о вещах, пропавших у гостя во время проживания, - это ответственность гостиницы как хранителя по статье 925 ГК, и о ней коротко сказано ниже. Не о посылках и письмах на имя гостя после выезда: доставка корреспонденции - бесплатная услуга по пункту 31 Правил, а хранение после выезда Правилами не регулируется, см. статью о бесплатных услугах. И не о вещах гостя, который не выехал, а бросил номер и не платит, - это тема о долгах и удержаниях.

Что требует закон, а что остаётся на ваше усмотрение

Обязанности объекта складываются из трёх актов.

Правила № 1912, пункт 35. Порядок учёта, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей определяет исполнитель. Это единственная норма Правил о забытых вещах (обзор остальных изменений - в статье о новых Правилах с 1 марта 2026 года). Прежние Правила № 1853 содержали такую же формулировку в пункте 29, а требование «немедленно уведомить владельца» жило ещё в Правилах 1997 года - теперь оно берётся из ГК. Раз порядок определяете вы, он должен где-то существовать: в правилах проживания (пункт 6 Правил позволяет их устанавливать, пункт 34 обязывает гостя их соблюдать) или в отдельном положении, на которое правила ссылаются. Порядок, который нигде не записан, при споре с гостем и при проверке Роспотребнадзора не существует.

Гражданский кодекс, статьи 227-229. Горничная, нашедшая вещь в номере, обязана сдать её администрации; после этого нашедшим считается гостиница. Гостиница обязана немедленно уведомить владельца, если он известен, и вернуть вещь. Если владелец или его местонахождение неизвестны - заявить в полицию или орган местного самоуправления. Хранить вещь можно у себя (пункт 3 статьи 227). Скоропортящуюся вещь и вещь, хранение которой стоит дороже её самой, разрешено реализовать с письменным подтверждением суммы выручки, а деньги вернуть владельцу. Отвечает гостиница за утрату или повреждение находки только при умысле или грубой неосторожности и в пределах стоимости вещи (пункт 4). Через 6 месяцев после заявления в полицию или администрацию, если владелец не установлен и не объявился, вещь переходит в собственность нашедшего; отказ от неё - в муниципальную собственность (статья 228). Расходы на хранение, пересылку и розыск владельца подлежат возмещению (статья 229).

Положение о паспорте гражданина РФ, пункт 38. Найденный паспорт подлежит сдаче в МВД или его территориальный орган. Неистребованный паспорт МВД уничтожает через 3 года (подпункт «д» пункта 41, пункт 42). Срок сдачи в Положении не назван, и разумная практика - сначала связаться с гостем: если он возвращается за паспортом сегодня или завтра, паспорт ждёт его на стойке под запись в журнале; если связи нет или гость далеко - паспорт едет в ближайший отдел МВД, а гостю сообщается, куда именно.

Что в этом наборе рекомендация автора, а не требование закона: форма журнала, срок хранения дешёвых вещей, порядок пересылки, размер и сама возможность платы. Закон даёт рамку, внутри неё объект решает сам, и это надо записать.

Пошаговый порядок работы с находкой

Шаг 1. Обнаружение и фиксация. Горничная находит вещь при уборке после выезда, администратор - на стойке или в общей зоне, гость - в холле. Правило одно: вещь не остаётся у нашедшего, а сдаётся администратору или другому ответственному в тот же день. При сдаче - фото вещи на месте и после упаковки. Отвечает старший смены. Результат: вещь в пакете с биркой, фото есть. Частая ошибка шага: «положила в тумбочку хозяйственной комнаты, потом запишу» - через два дня никто не помнит, из какого номера.

Шаг 2. Запись в журнал находок. Обязательных формы и реквизитов нет, но без них журнал не докажет ничего. Минимум полей: порядковый номер; дата и время обнаружения; место (номер, зона); кто нашёл; описание вещи с индивидуальными признаками (модель, цвет, серийный номер, содержимое кошелька пересчитано при двух сотрудниках); бронь и гость, если установлен; место хранения; дата и способ уведомления гостя; результат (выдано, отправлено, передано в полицию, утилизировано) с датой и подписью. Журнал бумажный с пронумерованными страницами или электронный - на ваш выбор, но записи в нём не должны исчезать задним числом. Отвечает администратор. Результат: каждой вещи соответствует одна строка с номером. Частая ошибка: описание «телефон чёрный» - при споре гость скажет, что оставил другой.

Шаг 3. Уведомление гостя. Владелец в гостинице почти всегда известен: по номеру и дате выезда находится бронь, в ней телефон и почта. Уведомить надо в день обнаружения: звонок и сообщение в ту же переписку, по которой шло подтверждение брони. В сообщении - что найдено (без подробностей, которые позволили бы постороннему выдать себя за владельца), где хранится, срок хранения и варианты: забрать лично, забрать доверенным лицом по доверенности или письменному поручению, получить пересылкой. Если гость приехал от юридического лица или через посредника, уведомляется и гость, и заказчик. Отвечает администратор. Результат: в журнале дата, канал и ответ гостя. Частая ошибка: уведомление только устно, без следа, - потом гость утверждает, что ему не сообщили.

Шаг 4. Хранение. Отдельный запираемый шкаф или комната, доступ у ограниченного круга сотрудников, вещи в подписанных пакетах, ценности и деньги - в сейфе. Условия хранения зависят от вещи: одежда - в чистом сухом месте, техника - с отключённым питанием, лекарства - по инструкции на упаковке, продукты - не хранятся вовсе. Отвечает управляющий. Результат: вещь находится за минуту по номеру из журнала. Частая ошибка: хранение в хозяйственной комнате, куда заходят все, - находка пропадает, а отвечает объект (пункт 4 статьи 227 ГК: грубая неосторожность).

Шаг 5. Выдача или пересылка. Лично - по документу, удостоверяющему личность, под подпись в журнале. Доверенному лицу - по письменному поручению гостя (достаточно сообщения с его контакта, указанного в брони, с ФИО получателя) и документу получателя. Пересылка - по письменной заявке гостя с адресом, курьерской службой или почтой с описью и объявленной ценностью; трек-номер записывается в журнал и отправляется гостю. Расходы на пересылку по статье 229 ГК несёт владелец: удобнее всего, когда гость оформляет доставку сам и указывает объект отправителем, либо оплачивает по вашему счёту до отправки. Отвечает администратор. Результат: подпись получателя или трек-номер в журнале. Частая ошибка: отправить вещь по адресу, названному по телефону, без письменной заявки, - при утере посылки доказать волю гостя нечем.

Шаг 6. Заявление в полицию или администрацию. Обязательно, когда владелец неизвестен: вещь найдена в холле, на парковке, в общей зоне и по броням не опознаётся. Целесообразно, когда владелец известен, но не отвечает, а вещь ценная: без заявления 6-месячный срок не начинается, и распорядиться вещью законно не получится. Заявление о находке принимает дежурная часть любого отдела полиции, попросите талон-уведомление о регистрации; во многих муниципалитетах заявление принимает и администрация. Дата заявления - в журнал: от неё считаются 6 месяцев. Отвечает управляющий. Частая ошибка: считать полгода с даты выезда гостя.

Шаг 7. Истечение срока. Через 6 месяцев после заявления - акт с описанием вещи, ссылкой на строку журнала и решением: принять в собственность объекта (техника, качественная одежда - в пользование или в благотворительную организацию, о стоимости и постановке на учёт спросите бухгалтера), передать в муниципальную собственность, утилизировать. Акт подписывают двое, в журнале закрывается строка. Для дешёвых вещей, по которым в полицию не заявляли, тот же акт составляется по истечении срока из вашего порядка; ответственность здесь ограничена стоимостью вещи, и разумный срок не короче 6 месяцев снимает большинство вопросов. Частая ошибка: выбросить без акта - через год гость требует вещь, а показать нечего.

Что делать с разными категориями вещей

Порядок одинаковый не для всего: паспорт, деньги, еда и лекарства требуют разных действий и разных сроков. Сверьтесь с таблицей, куда какая находка отправляется и от какой даты считать срок:

Строки со сроком «по вашему порядку» и «рекомендация автора» - то, что закон оставил на усмотрение объекта; закрепите свои цифры в положении, иначе они будут меняться от смены к смене. Банковская карта по условиям большинства банков остаётся собственностью банка-эмитента: если гость не ответил, карту можно отнести в отделение банка или разрезать при двух сотрудниках с записью в журнал - обе практики встречаются, полиции она не нужна. Оружие, боеприпасы, вещества с признаками наркотических - не трогать, не перекладывать, вызвать полицию; в журнале - только факт вызова и номер, под которым зарегистрировано сообщение. Продукты и вскрытые напитки утилизируются в день обнаружения с фото и коротким актом - хранить их дороже, чем они стоят, и это прямо разрешено пунктом 3 статьи 227 ГК.

Забытая вещь и пропавшая вещь - разные режимы

Пока гость живёт, за его вещи, внесённые в гостиницу, объект отвечает как хранитель без всякого договора (статья 925 ГК): вещь в номере или переданная сотруднику считается внесённой. Исключение - деньги, ценные бумаги и драгоценности: за них объект отвечает, только если принял их на хранение или гость положил их в предоставленный сейф. Объявление «администрация ответственности не несёт» ничего не меняет (пункт 4 статьи 925). Гость обязан заявить о пропаже без промедления, иначе объект от ответственности освобождается.

После выезда режим другой: вещь, оставленная в номере, - забытая, и объект становится нашедшим с обязанностями по статье 227. Практическое следствие: в правилах проживания стоит написать, что номер после выезда осматривается, найденные вещи описываются в журнале и хранятся такой-то срок, а деньги и ценности во время проживания принимаются на хранение или помещаются в сейф. Это защищает объект в обоих режимах.

Сотрудник оставил находку себе

Это не находка, а кража. Конституционный Суд в постановлении от 12.01.2023 № 2-П разграничил два случая. Если человек нашёл вещь, не сделал ничего из того, что требует статья 227 ГК, - не вернул, не сообщил, не заявил, - это гражданское правонарушение. Но если он при этом скрыл вещь (в своих вещах, передал другому) или уничтожил признаки, по которым её можно опознать (вынул сим-карту, сбросил настройки, снял чехол), - это кража по статье 158 УК. Суды при этом различают потерянную вещь, местонахождение которой владельцу неизвестно, и забытую - оставленную в известном месте, куда владелец может вернуться. Вещь в номере после выезда - классическая забытая: владелец известен по брони, место известно, и присвоение её сотрудником трудно назвать чем-то, кроме кражи.

Для объекта это значит две вещи. Первая: в положении о забытых вещах и в инструкции для горничных прямо написано, что любая найденная вещь сдаётся администратору в тот же день, а присвоение - основание для увольнения по подпункту «г» пункта 6 части 1 статьи 81 ТК (хищение по месту работы, установленное приговором или постановлением) и для заявления в полицию. Вторая: журнал и фото при уборке защищают честного сотрудника - когда гость утверждает, что оставил в номере часы, а в журнале их нет, запись об осмотре номера с фото и подписью горничной весит больше, чем слова.

Частые ошибки

1. Срок хранения считается от выезда. По статье 228 ГК 6 месяцев идут от заявления в полицию или администрацию. Без заявления вещь остаётся чужой сколько угодно, и её утилизация - риск возмещения стоимости.

2. Паспорт лежит в ящике стойки месяцами. Найденный паспорт подлежит сдаче в МВД (пункт 38 Положения № 2267). Гость, оформивший новый паспорт, при обнаружении старого у вас задаст вопрос, почему его не сдали, а проверяющие - тоже.

3. Нет письменного порядка. Пункт 35 Правил № 1912 возлагает порядок на исполнителя. Его отсутствие Роспотребнадзор вправе расценить как оказание услуг с нарушением Правил - часть 1 статьи 14.4 КоАП: 20-30 тыс. ₽ юридическому лицу, 10-20 тыс. ₽ ИП, 3-10 тыс. ₽ должностному лицу; повторно - до 50 тыс. ₽ по части 2. Штраф невелик, но предписание и внимание к остальным пунктам Правил обойдутся дороже.

4. Уведомление без следа. Звонок без записи в журнале и без сообщения в переписку - потом гость доказывает, что ему не сообщили, а объект не может доказать обратное.

5. Описание без признаков и пересчёт денег в одиночку. «Кошелёк с деньгами» превращается в спор о сумме. Деньги пересчитываются при двух сотрудниках, сумма и купюры записываются, техника - с моделью и серийным номером.

6. Пересылка по устной просьбе. Посылка теряется, гость отрицает, что просил отправлять. Заявка только письменная, отправление - с описью и объявленной ценностью, трек-номер - в журнал.

7. Утилизация без акта. Даже носки выбрасываются с записью «утилизировано, дата, подпись». Через год именно по этой строке вы ответите на претензию.

Как автоматизировать

Журнал находок - это учёт, и вести его можно в бумажной тетради, таблице или в PMS (системе управления объектом), если в ней есть подходящий инструмент. Главное, что PMS даёт для забытых вещей, - не сам журнал, а связь находки с гостем и бронью: найти, кто жил в номере 12 до выезда 9 сентября, взять его телефон и почту и написать ему из той же переписки, где шло подтверждение брони, - это минута вместо поиска по бумажному журналу заездов.

В bpop для этого есть карточка гостя с контактами и историей проживаний и «Диалоги», где переписка по каждой брони собрана в одном месте: сообщение о находке уходит гостю оттуда, ответ возвращается в ту же ветку, и след уведомления сохраняется сам. Письмо после выезда, которое настраивается шаблоном, можно дополнить фразой с просьбой проверить, всё ли забрали, и контактом для связи. В чек-лист уборки, который bpop создаёт для каждой категории и номера (подробнее - в статье об уборке без ручного контроля), добавляется пункт «осмотр номера на забытые вещи: тумбочки, сейф, розетки, ванная» - горничная отмечает его при уборке, и запись об осмотре появляется без отдельной бумаги. Если завести шаблон акта о находке как ещё один документ по брони, ФИО гостя, даты и номер подставятся в него сами.

Чего bpop не делает: отдельного журнала находок с номерами, сроками и напоминаниями «6 месяцев истекли» в системе нет, фото находки к чек-листу не прикрепляется, заявление в полицию и акт утилизации остаются документами вне системы. Журнал ведёт администратор, срок контролирует управляющий по датам в журнале.

Итоговый чек-лист

• Порядок учёта, хранения и утилизации забытых вещей записан в правилах проживания или в положении, на которое они ссылаются; сроки по категориям названы цифрами.
• Инструкция горничной: найденное сдаётся администратору в тот же день, с фото; присвоение - увольнение и полиция.
• Журнал находок с обязательными полями: номер, дата, место, кто нашёл, описание с признаками, гость и бронь, место хранения, уведомление, результат, подписи.
• Место хранения запирается, доступ ограничен, ценности и деньги - в сейфе, деньги пересчитаны при двоих.
• Гость уведомлён в день обнаружения письменно в переписку по брони; дата и канал - в журнале.
• Паспорт РФ при отсутствии связи с гостем сдан в МВД, иностранный документ - в полицию; отметка в журнале.
• По ценным вещам и по вещам без владельца подано заявление о находке; дата заявления в журнале, от неё считаются 6 месяцев.
• Продукты утилизированы в день обнаружения с фото и актом.
• Выдача - по документу под подпись; пересылка - по письменной заявке с описью, трек-номер в журнале; расходы на пересылку несёт гость.
• По истечении срока - акт с решением (в собственность, в муниципалитет, утилизация), подписанный двумя сотрудниками, строка журнала закрыта.

Источники

Проверено 12.09.2026:

• Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения - постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912 (в ред. от 02.06.2026, действует до 01.03.2032): пункты 6, 7, 31, 34, 35;
• Статья 227 ГК РФ «Находка», статья 228 «Приобретение права собственности на находку», статья 229 «Возмещение расходов, связанных с находкой» - часть первая ГК в редакции от 10.06.2026;
• Статья 925 ГК РФ «Хранение в гостинице» - часть вторая ГК;
• Положение о паспорте гражданина Российской Федерации - постановление Правительства от 23.12.2023 № 2267: пункты 38, 41, 42; прежнее Положение (постановление от 08.07.1997 № 828) не действует;
• Постановление Конституционного Суда от 12.01.2023 № 2-П - разграничение находки и кражи по статье 227 ГК и статье 158 УК;
• Статья 14.4 КоАП РФ - оказание услуг с нарушением установленных правил; КоАП в редакции от 26.07.2026;
• Трудовой кодекс РФ - подпункт «г» пункта 6 части 1 статьи 81, хищение по месту работы.

Сроки хранения для категорий, помеченных как рекомендация автора, объект вправе установить иные; главное, чтобы они были записаны и одинаково применялись ко всем гостям.