Что отель обязан предоставить гостю бесплатно: аптечка, тонометр, скорая помощь и другие услуги по пункту 31 Правил № 1912

Пять услуг отель обязан оказать по просьбе гостя без доплаты: вызвать скорую помощь, дать доступ к аптечке первой помощи, доставить в номер корреспонденцию, разбудить к назначенному времени и дать пользоваться тонометром. Это пункт 31 Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, утверждённых постановлением Правительства от 27.11.2025 № 1912 (действуют с 1 марта 2026 года, редакция от 02.06.2026). Шестой подпункт - «иные услуги по усмотрению исполнителя»: всё, что вы сами объявили бесплатным, тоже становится обязательством.

Перечень применяется ко всем типам средств размещения: к гостинице, санаторию, базе отдыха и кемпингу одинаково. И это не только норма о правах потребителя. Вызов скорой, аптечка и тонометр стоят в требованиях к типу средства размещения (приложение № 1 к Положению о классификации, постановление № 1951): без них объект не соответствует типу, а это уже основание для предписания и приостановления классификации.

Аптечка и тонометр в платном прайсе - это оказание услуги с нарушением правил её оказания, часть 1 статьи 14.4 КоАП: штраф юридическому лицу 20-30 тыс. ₽. А если гостю не дали заселиться, пока он не купил «обязательную» страховку, сбор или пакет услуг, - это уже часть 2.1 статьи 14.8: 200-500 тыс. ₽ юридическому лицу. Проверено 07.09.2026. Ниже - что именно входит в каждую из пяти услуг, что закон бесплатным не делает, как оформить перечень и какие ошибки встречаются чаще всего.

Кому относится материал

Всем объектам из реестра классифицированных средств размещения: гостиницам, мини-отелям, хостелам, апарт-отелям, санаториям, базам отдыха, кемпингам и глэмпингам. Правила № 1912 распространяются на всех, кто подлежит классификации, и делают исключение только для гостевых домов в эксперименте - у них свой закон.

Объектам без записи в реестре: посуточным квартирам и домам. Формально Правила № 1912 к вам не применяются, но закон о защите прав потребителей - применяется: запрет навязывать платные услуги и обязанность сообщать полную информацию о цене действуют для любого исполнителя. Если вы работаете как средство размещения без реестра, проблема у вас другая, и мы разбирали её в статье кому нужен реестр средств размещения.

Управляющим, которые пересобирают прайс и информацию для потребителя после 1 марта 2026 года. Обзор всех изменений - в статье новые Правила предоставления услуг 2026, здесь - только бесплатные услуги, но подробно.

Что входит в пять обязательных услуг

Правила называют услуги, но не расшифровывают их. Ниже - как понимать каждую, где норма, а где рекомендация автора.

Вызов скорой помощи. Администратор по просьбе гостя звонит 103 или 112 и встречает бригаду. Плата за звонок недопустима, а сама скорая приезжает бесплатно и к гражданину России, и к иностранцу: по части 2 статьи 11 закона № 323-ФЗ экстренная помощь оказывается безотлагательно и бесплатно, отказ в ней запрещён. Что отель делать не обязан: ставить диагноз, давать лекарства, оказывать первую помощь силами персонала. Сотрудник без подготовки вправе, но не обязан её оказывать. Если у вас есть договор с частной клиникой на вызов врача, это отдельная платная услуга: предлагать её можно только после того, как гостю сказали про бесплатную скорую, и только с его согласия (пункт 30 Правил).

Аптечка для оказания первой помощи. Норма требует «доступ и возможность пользования»: аптечка лежит на стойке или в доступном месте, гость берёт нужное сам. Состава аптечки для гостей закон не устанавливает. Ориентир, который примут любой инспектор и любой суд, - приказ Минздрава от 24.05.2024 № 262н о комплектации аптечки для оказания первой помощи работникам: перевязочные средства, кровоостанавливающий жгут, перчатки, маска для искусственного дыхания, термоодеяло, ножницы. Такая аптечка у вас как у работодателя и так должна быть; для гостей достаточно второй такой же или общей, если стойка рядом. Чего в аптечке быть не должно - лекарств. Аптечка первой помощи по приказу № 262н их не содержит, а выдача таблеток гостю - это уже отпуск лекарственных препаратов, которым вправе заниматься только аптека. Хотите помочь - подскажите ближайшую круглосуточную аптеку.

Доставка корреспонденции. Письмо, посылка, документы курьером на имя гостя доставляются в номер после получения. Брать плату за передачу нельзя. Хранение посылок после выезда гостя Правилами не регулируется - опишите его в правилах проживания вместе с забытыми вещами (пункт 35).

Побудка к определённому времени. Звонок в номер, стук в дверь или сообщение в мессенджер - способ выбираете вы, но он должен работать. На базе отдыха и в кемпинге, где телефонов в номерах нет, это звонок на мобильный гостя. Запишите заявки: время, номер, кто принял, кто разбудил. Иначе гость, опоздавший на самолёт, будет доказывать, что просил, а вы - что не просил.

Пользование тонометром. Прибор на стойке, гость измеряет давление сам либо с помощью администратора. Тонометр - медицинское изделие, поэтому покупайте модель с регистрационным удостоверением Росздравнадзора, у неё есть номер РУ в паспорте. Автоматический тонометр на плечо проще в использовании и не требует навыка. Что делать не нужно - интерпретировать результат и советовать лекарства: это медицинская помощь, у отеля на неё нет лицензии. Высокие цифры и плохое самочувствие - повод предложить вызвать скорую.

Иные услуги по усмотрению исполнителя. Пункт 31 «е» отдаёт вам право расширить перечень. Всё, что вы указали в перечне услуг, входящих в цену размещения (подпункт «г» пункта 9), становится условием договора: брать за это плату уже нельзя, а убрать из перечня можно только на будущие брони.

Что закон бесплатным не делает

Здесь - главная путаница после 1 марта. В Правилах № 1853 бесплатными были кипяток, иголки, нитки и посуда; из Правил № 1912 их убрали. Хранение багажа и утюг обязательны по требованиям к типу или категории, но Положение о классификации не говорит, платные они или нет. Сравните, что требует Правила, что - классификация и где допустима плата:

Вывод из таблицы: плата за багаж, утюг, интернет или парковку сама по себе не нарушение, если услуга и цена стоят в перечне платных услуг (подпункт «е» пункта 9), гость видит его до заключения договора и услуга оказывается только с его согласия. Нарушением она становится в двух случаях: услуга указана как входящая в цену, а на месте за неё берут деньги, либо гостю списывают плату за то, чего он не заказывал. Рекомендация автора: хранение багажа в день заезда и выезда держать бесплатным - это ожидание любого гостя, а спор из-за 200 ₽ стоит дороже отзыва.

Как привести объект в порядок: шесть шагов

Шаг 1. Сверить прайс с пунктом 31. Ответственный - управляющий. Откройте перечень платных услуг на стойке, на сайте и в карточках на площадках. Аптечка, тонометр, побудка, вызов скорой и доставка корреспонденции из платных уходят. Результат: три источника с одинаковым перечнем. Ошибка шага - исправить стойку и забыть сайт: проверяющие смотрят именно сайт (наблюдение за сайтами - штатный инструмент регионального контроля).

Шаг 2. Записать бесплатные услуги в информацию для потребителя. Подпункт «г» пункта 9 требует перечень услуг, входящих в цену размещения. Пять услуг из пункта 31 туда входят по закону; всё, что вы добавляете от себя, - по вашему решению. Какие ещё позиции обязательны в этом документе, мы разбирали в статье информация для потребителя: обязательный перечень. Результат: документ в зоне оформления и на сайте.

Шаг 3. Укомплектовать аптечку. Ответственный - администратор смены. Купите готовую аптечку «по приказу № 262н» либо соберите сами по перечню приказа. Заведите лист проверки: дата, что заменено, подпись. Раз в месяц - сверка сроков годности. Результат: аптечка на стойке, лист проверки в папке к визиту инспектора. Ошибка шага - положить в аптечку обезболивающее и жаропонижающее «для удобства гостей».

Шаг 4. Купить тонометр и научить персонал. Автоматический плечевой тонометр с регистрационным удостоверением. Инструкция на стойке; администратор умеет надеть манжету и знает, что результат не комментирует. Результат: прибор, батарейки в запасе, инструкция. Ошибка шага - запасной кистевой тонометр из дома сотрудника без документов.

Шаг 5. Написать регламент для стойки. Одна страница: как вызвать скорую (103, 112, адрес объекта и ориентиры для бригады, кто встречает), как принять заявку на побудку и куда её записать, как принять и передать корреспонденцию, что говорить о платном враче. Результат: регламент подписан каждым администратором. Ошибка шага - регламент есть, а ночной сменщик о нём не знает.

Шаг 6. Проверить договор и правила проживания. В договоре и правилах не должно быть условий, которые ставят заселение в зависимость от покупки чего-то платного: страховки, «сервисного сбора», обязательного завтрака. Это часть 2.1 статьи 14.8 КоАП с самым высоким штрафом в потребительских нормах. Как собрать договор по новым Правилам, мы разбирали в статье договор с гостем 2026.

Что грозит за нарушения

Составы разные, и суммы отличаются на порядок. Сравните по действующей редакции КоАП (ред. от 26.07.2026):

Индивидуальный предприниматель по статье 14.4 платит по отдельной ставке: 10-20 тыс. ₽ по части 1 и 15-30 тыс. ₽ по части 2; по остальным статьям - как должностное лицо. Помимо штрафа есть последствие без штрафа, но более чувствительное: отсутствие аптечки или тонометра - несоответствие требованиям к типу, региональный орган контроля в сфере туристской индустрии вправе выдать предписание и приостановить классификацию, а работать с приостановленной классификацией запрещено пунктом 5 Правил. Как проходит такая проверка, мы разбирали в статье придут ли в отель с проверкой.

Частые ошибки

1. Прайс переписали, а карточку на площадке нет. В карточке на агрегаторе остался «тонометр - 100 ₽» или «побудка - 50 ₽». Последствие - жалоба гостя со скриншотом и протокол по статье 14.4 без визита в отель.
2. Лекарства в аптечке. Администратор выдаёт гостю таблетку «от головы». Последствие - при осложнении отвечает отель, а не гость; для проверяющих это отпуск лекарств без лицензии.
3. Тонометр есть, но заперт в кабинете управляющего. Ночью гость его не получает. Последствие - формально услуга не оказана, а жалоба на «отказали в тонометре при гипертоническом кризе» читается страшнее любого штрафа.
4. Побудку принимают устно. Гость просил на 5:30, администратор забыл. Последствие - претензия на стоимость билета, и доказать, что заявки не было, нечем.
5. Платного врача предлагают вместо скорой. Гостю с болью в груди дают телефон коммерческой клиники. Последствие - вред здоровью по вине исполнителя (пункт 40 Правил) и часть 2 статьи 14.7 о введении в заблуждение, до 500 тыс. ₽.
6. Бесплатное объявили, а потом передумали. В перечне услуг в цене стоит «трансфер от вокзала», через месяц он стал платным, а гостей с ранними бронями об этом не предупредили. Последствие - обсчёт по части 1 статьи 14.7 и возврат денег по претензии.
7. Заселение обусловили доплатой. «Без страховки не заселяем», «сервисный сбор 500 ₽ обязателен». Последствие - часть 2.1 статьи 14.8, 200-500 тыс. ₽ юридическому лицу; с 2026 года это самая дорогая потребительская норма для гостиниц.

Как автоматизировать

Что берёт на себя PMS - система управления объектом. Единый перечень платных услуг с ценами, из которого они добавляются в счёт брони: услуга либо есть в перечне, либо её нельзя продать, и «тонометр за 100 ₽» просто исчезает из системы после правки. Чек-лист уборки с пунктом «аптечка и тонометр на стойке проверены» - для ежедневного контроля с исполнителем и временем. Шаблон договора с перечнем услуг, входящих в цену, чтобы каждая бронь получала актуальную редакцию. Автосообщение перед заездом с информацией о бесплатных услугах и телефоном стойки.

Что остаётся за человеком. Сам перечень: что бесплатно, что платно и по какой цене - это решение управляющего. Регламент вызова скорой и приём заявок на побудку. Проверка карточек на площадках. Сроки годности в аптечке.

Какие отчёты и напоминания нужны. Список услуг в счетах за период - чтобы увидеть, не продавал ли кто-то «побудку». Отметка в чек-листе уборки за каждый день. Журнал заявок на побудку - его PMS обычно не ведёт, заведите тетрадь или таблицу на стойке.

В bpop дополнительные услуги добавляются в бронь и попадают в окончательный расчёт при выезде, для каждой услуги задаётся своя ставка НДС в чеке. Чек-листы уборки правятся под ваш объект: пункт про аптечку и тонометр добавляется на уровне категории и появляется во всех её номерах. Кнопка «Документы» в брони формирует договор по вашему шаблону, где перечень бесплатных услуг подставляется в каждую бронь. Автоматические сообщения перед заездом переписываются своими словами. Журнала побудок и учёта вызовов скорой в системе нет - для этого нужна отдельная запись на стойке. Как превратить платные услуги в доход, а не в повод для жалобы, мы разбирали в статье как увеличить средний чек в отеле.

Итоговый чек-лист

• В прайсе на стойке, на сайте и в карточках на площадках нет платы за аптечку, тонометр, побудку, вызов скорой и доставку корреспонденции.
• В информации для потребителя есть перечень услуг, входящих в цену размещения, и отдельный перечень платных услуг с ценами.
• Аптечка по приказу № 262н лежит в доступном месте, без лекарств; лист проверки сроков годности заполняется раз в месяц.
• Тонометр с регистрационным удостоверением стоит на стойке, есть инструкция и запас батареек; персонал результат не комментирует.
• Регламент вызова скорой (103, 112, адрес, кто встречает бригаду) подписан всеми администраторами, включая ночных.
• Заявки на побудку записываются: время, номер, кто принял, кто выполнил.
• В договоре и правилах проживания нет условий, ставящих заселение в зависимость от покупки платных услуг.
• Всё, что вы объявили бесплатным сверх пункта 31, действует для всех броней до изменения перечня; гостей с действующими бронями об изменениях предупреждают заранее.

Источники

Проверено 07.09.2026:

• Постановление Правительства от 27.11.2025 № 1912 - Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, редакция от 02.06.2026: пункты 2, 9, 29, 30, 31, 35, 40; официальная публикация;
• Раздел IV Правил № 1912 - пункт 30 о платных услугах без согласия, пункт 31 о бесплатных услугах;
• Раздел II Правил № 1912 - пункт 9: перечень услуг в цене размещения и перечень платных услуг;
• Приложение № 1 к Положению о классификации средств размещения - постановление Правительства от 27.12.2024 № 1951, редакция от 27.11.2025: пункт 24 «вызов скорой помощи, пользование аптечкой и тонометром» для всех типов, хранение багажа для гостиниц и санаториев;
• Раздел VII приложения № 2 к Положению о классификации - услуги по категориям: побудка, утюг, хранение багажа, интернет;
• Статья 14.4 КоАП РФ - оказание услуг с нарушением правил, редакция от 26.07.2026;
• Статья 14.8 КоАП РФ - части 1, 2 и 2.1; штрафы части 2.1 в редакции закона от 29.12.2025 № 561-ФЗ;
• Статья 14.7 КоАП РФ - обсчёт и введение потребителей в заблуждение;
• Статья 16 закона «О защите прав потребителей» - запрет обусловливать приобретение одних услуг покупкой других и оказывать платные услуги без согласия;
• Статья 11 закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ - экстренная медицинская помощь безотлагательно и бесплатно;
• Приказ Минздрава от 24.05.2024 № 262н - требования к комплектации аптечки для оказания первой помощи, действует с 01.09.2024 по 01.09.2030.